大家好，我是來(lái)自高專(zhuān)19旅游管理班的朱夏實(shí)，目前剛剛結(jié)束了五個(gè)月的跟崗實(shí)習(xí)。我的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是蕪湖方特夢(mèng)幻王國(guó)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)行的是師傅帶徒弟模式，來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，上級(jí)主管都會(huì)給我們安排一位正式的老員工，也就是所謂的“師傅”，他們會(huì)將樂(lè)園的標(biāo)語(yǔ)、歷史以及崗位的基本要求和每天需要做的事情給我們一一介紹。我實(shí)習(xí)主要工作內(nèi)容是檢票、為游客解決問(wèn)題、處理游客投訴以及接聽(tīng)電話等等，師傅都會(huì)從最基本的工作教，一步步來(lái)。
我學(xué)習(xí)的第一樣就是設(shè)備開(kāi)關(guān)，因?yàn)橛秒姲踩?、防火安全是園區(qū)的重中之重。第二樣是接聽(tīng)電話以及信息發(fā)送，師傅會(huì)事先告訴我大概流程，接著就是實(shí)踐了，實(shí)踐遠(yuǎn)比想法更難，聽(tīng)?zhēng)煾抵v解的時(shí)候，我認(rèn)為是很簡(jiǎn)單的事情，實(shí)際操作的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)有很多的細(xì)節(jié)和用詞的嚴(yán)謹(jǐn)。接聽(tīng)電話不是說(shuō)你就回答規(guī)定的幾個(gè)問(wèn)題，你會(huì)碰到各種各樣奇奇怪怪的問(wèn)題，你可能從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)，這個(gè)時(shí)候你就要把游客的問(wèn)題記錄下來(lái)，然后詢(xún)問(wèn)師傅，最后給出游客準(zhǔn)確的回復(fù)，而不是飄忽不定的答案。第三樣是檢票，師傅告訴我所有的票種、票種的區(qū)分方法以及票種價(jià)格，這些都是需要我自己去記憶的，師傅會(huì)教我如何去檢票，哪些步驟是必不可少的。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是檢票卻是最重要的一項(xiàng)，因?yàn)槊恳粡埰睂?duì)應(yīng)一位游客，弄錯(cuò)一張就需要付出相應(yīng)的代價(jià)。開(kāi)始檢票的時(shí)候總會(huì)比較害怕，師傅總會(huì)在我害怕的時(shí)候會(huì)告訴我要點(diǎn)，一點(diǎn)一滴的幫助我改正，最后在師傅的細(xì)心幫助下我熟練地掌握這項(xiàng)工作。第四樣是處理投訴，在人流量較多的時(shí)候，園區(qū)肯定會(huì)有一些方面使游客不滿意，可能是設(shè)備的突然損壞，可能是工作人員的態(tài)度，又或者是其他種種問(wèn)題，都會(huì)造成投訴。師傅跟我講，碰到投訴一定要保持耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)游客講述事情經(jīng)過(guò)，再給游客解釋?zhuān)⑶覍⑹虑閳?bào)告上級(jí)，給予解決方案。處理的次數(shù)越多，就會(huì)越得心應(yīng)手。學(xué)習(xí)的最重要一樣是時(shí)刻保持微笑，熱情面對(duì)游客，見(jiàn)到游客的第一眼，我們需要熱情的搖擺雙手并熱情地說(shuō)：“您好，方特歡迎您！”讓游客感受到我們的熱情、活力，能使游客放松下來(lái)，快樂(lè)地去游玩。方特讓世界更歡樂(lè)！
工作中難免會(huì)犯錯(cuò)、會(huì)迷茫、會(huì)遇見(jiàn)問(wèn)題，只要自己知錯(cuò)就改、迎難而上、不懂就問(wèn)，就會(huì)使自己變得更加優(yōu)秀。在方特實(shí)習(xí)期間，我也比以前更加大膽自信，鍛煉了心智，收獲頗豐。