大家好，我是來自高專19旅游管理班的朱夏實(shí)，目前剛剛結(jié)束了五個月的跟崗實(shí)習(xí)。我的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是蕪湖方特夢幻王國，在實(shí)習(xí)過程中，實(shí)行的是師傅帶徒弟模式，來到一個陌生的環(huán)境，上級主管都會給我們安排一位正式的老員工，也就是所謂的“師傅”，他們會將樂園的標(biāo)語、歷史以及崗位的基本要求和每天需要做的事情給我們一一介紹。我實(shí)習(xí)主要工作內(nèi)容是檢票、為游客解決問題、處理游客投訴以及接聽電話等等，師傅都會從最基本的工作教，一步步來。
我學(xué)習(xí)的第一樣就是設(shè)備開關(guān)，因?yàn)橛秒姲踩?、防火安全是園區(qū)的重中之重。第二樣是接聽電話以及信息發(fā)送，師傅會事先告訴我大概流程，接著就是實(shí)踐了，實(shí)踐遠(yuǎn)比想法更難，聽師傅講解的時候，我認(rèn)為是很簡單的事情，實(shí)際操作的時候才發(fā)現(xiàn)有很多的細(xì)節(jié)和用詞的嚴(yán)謹(jǐn)。接聽電話不是說你就回答規(guī)定的幾個問題，你會碰到各種各樣奇奇怪怪的問題，你可能從來沒有接觸過，這個時候你就要把游客的問題記錄下來，然后詢問師傅，最后給出游客準(zhǔn)確的回復(fù)，而不是飄忽不定的答案。第三樣是檢票，師傅告訴我所有的票種、票種的區(qū)分方法以及票種價格，這些都是需要我自己去記憶的，師傅會教我如何去檢票，哪些步驟是必不可少的。雖然聽起來很簡單，但是檢票卻是最重要的一項(xiàng)，因?yàn)槊恳粡埰睂?yīng)一位游客，弄錯一張就需要付出相應(yīng)的代價。開始檢票的時候總會比較害怕，師傅總會在我害怕的時候會告訴我要點(diǎn)，一點(diǎn)一滴的幫助我改正，最后在師傅的細(xì)心幫助下我熟練地掌握這項(xiàng)工作。第四樣是處理投訴，在人流量較多的時候，園區(qū)肯定會有一些方面使游客不滿意，可能是設(shè)備的突然損壞，可能是工作人員的態(tài)度，又或者是其他種種問題，都會造成投訴。師傅跟我講，碰到投訴一定要保持耐心，認(rèn)真傾聽游客講述事情經(jīng)過，再給游客解釋，并且將事情報(bào)告上級，給予解決方案。處理的次數(shù)越多，就會越得心應(yīng)手。學(xué)習(xí)的最重要一樣是時刻保持微笑，熱情面對游客，見到游客的第一眼，我們需要熱情的搖擺雙手并熱情地說：“您好，方特歡迎您！”讓游客感受到我們的熱情、活力，能使游客放松下來，快樂地去游玩。方特讓世界更歡樂！
工作中難免會犯錯、會迷茫、會遇見問題，只要自己知錯就改、迎難而上、不懂就問，就會使自己變得更加優(yōu)秀。在方特實(shí)習(xí)期間，我也比以前更加大膽自信，鍛煉了心智，收獲頗豐。